兰山区沂蒙政务云客服聚焦企业群众实时咨询、随问随办的实际需求，不断健全工作机制，拓展服务功能，为企业群众提供“7×24小时”暖心贴心的智能化精准导服。截至目前，累计提供导服247306人次，日均410人次。

一是加强专业化队伍建设。设置了兰山区政务服务中心沂蒙云客服中心，配备工作人员6名，与中心内各部门紧密联系，通过电话、公众号、远程协助等途径为企业群众提供线上帮办代办服务。对电话客服团队进行了全面的培训，包括产品知识、企业群众话术技巧和问题解决能力，培训内容涵盖了各种常见企业群众问题的处理方法，以提高员工的专业水平。

二是建立完善运行管理制度。加强运行管理，制定了具体的服务流程和应答员管理制度，围绕服务规范、工作纪律、学习技能等明确标准要求，同时建立了云客服投诉台账、中心电话预约台账、优秀企业家绿色通道预约台账、兰山区政务服务中心找茬吐槽记录册、中介登记记录表、沂蒙云客服智能导服情况调查表等。技术工具方面，更新了电话客服团队的技术工具，建立了响应时间监控系统，以确保企业群众的诉求得到及时回应，快速处理群众问题，减少群众等待时间。同时，设定了明确的工作目标和工作标准，对员工的导服实绩进行定期评估，纳入月度、季度服务标兵评比。

三是做实做优导服工作。不断优化调整坐席，区镇（街道）共设立坐席20个，采取“线上+线下”双线融合的导服方式，积极引导群众使用线上导服。群众在办理业务时需要登陆电脑操作或需要下载或查找模板，云客服工作人员就可以通过线上智慧云客服把相关的网址或系统截图、文件直接传过去，实现了资源共享。同时针对个性化的导服需求，工作人员积极引导他们使用线上导服系统，把临沂行政审批的特色服务推介出去。截至目前，兰山区导服受理量约占全市总量的30%，保持全市县区第一。

四是积极拓展服务功能。在商事登记领域清理虚假地址注册、电子营业执照下载、虚数治理等方面，积极探索利用云客服进行电话回访，累计打回访电话18677个。坚持群众投诉反馈渠道与云客服融合，依托云客服实现周末节假日全覆盖，把投诉电话并入云客服，群众的诉求马上有人响应，实现群众在大厅的诉求政务服务中心内部提前解决。在此基础上，通过认真分析这些反馈，及时采取措施解决问题，防止矛盾升级，把问题化解在萌芽阶段。