为不断提高群众满意率，优化营商环境，提振消费信心，商城三所坚持守正创新，坚持以解决群众诉求为中心，以群众满意度作为工作的出发点和落脚点，探索、总结提炼快速处置工单的“一二三四五工作法”：“一畅二实三记四调五评”，提升诉求化解率，坚持“矛盾不上交”，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

畅通处置流程

以效率为先导，优化“分发-处置-督导”流程，所内成立投诉举报处置小组，设专人负责12345、12315、兰山首发平台工单及举报函等的接收和回复，加强所内部督导机制，定时召开分析会议逐个分析工单，现场厘清处理思路，要求承办人员作出处理时限承诺，突然一个“畅”字。

实时规范落实

严格落实“两通话一现场”要求，在处理投诉的同时对现场经营状况进行检查，随身携带全套材料做好诉转案准备，严格执行区局内部分单制度及《重点领域职责分工清单》、及时更新回退数据库及不合规模板，让所有工作人员在各自的岗位上把制度和规范落“实”。

记录处置全过程

设计制作《12345工单投诉举报事项核实记录表》，要求工单承办人员做好简明扼要的处置记录，并配备执法记录仪实现投诉处置全过程记录，在咨询或投诉举报内容的基础上，对具体处理细节进行详实记录，便于后期复盘。

调节客观公正

用冷静的心态，专业的知识及娴熟的技巧，以客观、公正的视角寻找平衡点，最大限度促成双方达成一致。对常规工单采用流程化调解模式、对于复杂工单则共同进行分析研判，建立模块化处置模式，以确保调解效率，保障双方的合法权益。

评比复盘总结

定时开展工单处置评比工作，通过承办人员对于《12345工单投诉举报事项核实记录表》的记录情况来复盘整个过程。每周例会上随机抽取上周工单，通过记录情况表述整个过程并对相关的细节提问，共同分析存在的问题，通过发现问题找薄弱环节，共同研讨和提升。

防风险，做好事前风险预警

根据日常投诉举报中遇到的情况及时分析研判辖区内有可能存在的风险，做好风险的事前预警，并且通过多渠道尽到提醒告知义务。安排工作人员逐一电话提醒，处置工作更高效便捷，对于涉及普遍的共性的问题，总结相关知识告知相关企业，帮助业户规范经营。

疏堵点,多方协调加强联动

发挥积极性、主动性，不断探索工单处置经验做法，加强与街道、公安、城管等部门的联动，协同推进实现全流程服务，多部门齐发力，提高工单办理效率。针对疑难复杂工单，通过现场检查，并形成报告上报相关部门，将线索移交至公安部门，共同研讨案件性质。

强监管，落实企业主体责任

监管的最终目的是实现良性发展，通过督促企业落实主体责任，及时防范化解风险隐患，坚持“监管+服务”理念，助推企业高质量发展。对辖区内大型商业综合体、批发市场、餐饮聚集区等开展集中约谈，督促主办方落实主体责任，利用ODR平台自行处理相关投诉，同时开展专业知识和投诉处置技能培训，适用新诉求的处置模式。

商城说

商城三所将积极践行新时代“枫桥经验”，强化责任担当，努力把消费纠纷化解在源头、和解在市场，力争做到消费纠纷不出市场，切实保护消费者的合法权益。