今年以来，兰山区市场监管局柳青一所围绕热线工单“提质降量”目标，以“突破兰山、首战柳青”的决心和勇气，牢固树立“四个思维”，出实招、亮新招，推动热线办理工作再上新台阶。上半年，共计受理12345工单2675件，同比下降53.09%。

树牢“系统思维”，实现“未诉先办”目标

依托区局大数据分析功能，每天对重办工单、超期预警、商超综合体工单数量、恶意索赔工单、食品类工单数量等27项数据进行统计分析，并于早8：30、晚5：30进行“两通报”，时刻掌握每日工单数据的实时变化。通过日常数据分析和变量比对，监测工单异常波动，对投诉集中的领域提前预警，有效发挥热线的民生感知作用，使热线成为社情民意的“晴雨表”。并通过提前介入、全程跟踪的方式，预判分析和解决问题，把问题和矛盾“大事化小，小事化了”，从而为“接诉即办”向“未诉先办”转变提供有力的数据支撑。

树牢“创新思维”，探索“提质增效”路径

兰山区是著名的电商之都，网络交易活跃，异地投诉工单占比较大。针对此类工单，该所充分利用“腾讯会议”线上视频功能，上线了“云调解”工作室，实现了所内工作人员、投诉人、商家三方现场视频连线，不再受时间、空间等因素制约。区司法局人民调解员、区局相关专班业务人员也可以通过视频参与调解工作，极大地提高了工作效率和调解成功率，节约了行政成本。同时，“云调解”调解成功后生成的法律文书，通过三方“电子签名”方式，具备与线下签名同样的法律效力，保证了”云调解”合法和合规性。针对近期计量投诉增多的现象，该所创新工作思路，发挥社会监督作用，在部分农贸市场和滨河早市，面向消费者、周边社区群众聘请“社会监督员”，并开展“手机变砝码，计量惠民生”活动，有效地减少了农贸市场计量纠纷。

树牢“有解思维”，打破“久拖难办”瓶颈

该所充分发挥党建引领作用，主动联合公安、税务和社区，联合打造了“在柳青、同心行”党建品牌，初步建立了部门联动常态化机制。牢固树立“万事有解”思维，主动“向前跨一步”，加强“部门协作、联合执法”，成功化解了一批“久拖难办”工单。会同兰山区热线办、区公安分局、街道办事处等部门到12345工单同比投诉量上升、涉诉金额较大的“临沂某装饰有限公司”进行了现场办公，经过联动办理，该企业负责人承诺当天解决全部投诉工单并开通了“总经理为您办投诉”二维码，做到“投诉不出门”。通过部门联合现场办公，共办理久拖难办、多次重办投诉45起，为消费者挽回损失近63万余元。树牢“底线思维”，增强“专项深办”实效

坚持普法走在执法前，加强应对恶意投诉举报普法宣传教育和合法合规经营指导，鼓励企业积极举报并配合相关部门查处恶意职业索赔等违法犯罪行为。严格按照市局、区局制定的恶意投诉举报认定标准，精准认定恶意投诉举报人，并将其涉嫌违法线索及时上报“区依法联合规制恶意投诉举报行为工作专班”专班协调公安机关对达到违法犯罪的依法打击，对达不到违法犯罪的、进行电话告诫和劝告提醒。目前，共计电话告诫1人，劝告提醒10人。实行分类办理，强化源头治理。一季度重点推广大型商超、综合体的“三不出”做法，二季度重点开展“过期食品”和“食品标签”专项整治，逐行业、逐领域提升管理服务水平，从而实现了此类工单的降量

群众利益无小事，一枝一叶总关情。下一步，柳青一所将始终把热线办理作为服务民生的重要抓手，确保群众诉求件件有回音、事事有结果，不断提升消费维权工作水平和群众满意度。