今年以来，枣园所以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，对每一项投诉均严格执行“两通话、一现场”原则，坚持依法依规，细致入微地处理好每一例投诉举报，及时且高效地化解各类消费矛盾。

一、聚焦办理质量，提高问题化解成效

针对群众通过热线反映的诉求事项，深入研究细化具体工作措施，压实压细责任，不断提升热线办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，群众反映问题的解决率明显提升。

二、强化人员培训，增强业务实操能力

积极组织所内工作人员开展业务培训，认真学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，通过熟悉投诉举报流程。掌握处理方法等措施，加强工作人员的业务能力，按照要求积极开展投诉处理工作，确保依法依规完成投诉举报工作。

三、优化力量配置，攻克办理难点问题

充分发挥“网格化”监管优势，全所3个片区均安排专人负责热线转办事项的受理、转办、办理、反馈及回复工作。并定期通过所内会议，交流探讨辖区内工单办理情况，及时发现问题，做出整改，确保工单按时保质完成办理。针对部门职能职责交叉或者处理过程中遇到的难点问题，由所长带头召集各队长及处理投诉的工作人员召开讨论会，共同研究讨论，研究处理办法，提升工单解决率。

严格跟踪审核，持续提高群众满意度

以提升办结率和群众满意率为重点，由专人负责跟踪提醒、催办督办，适时提醒各队快速处办。针对不满意、诉求未解决的工单，安排专人进行回访并再进行处理，确保诉求人反映的问题全部解决、满意后，再进行回复，确有不合理诉求，要求详细说明并上传佐证材料。

下一步，枣园所将继续按照12345热线办理相关工作要求，牢固树立“监管为民”的理念，以“群众利益无小事”为服务宗旨，认真处理每一个群众诉求，在问题处置上提速，在办理环节上提质，依法办理，规范办理，确保群众对办理过程和处理结果“双满意”。