近日，柳青街道“同心善治”调解联盟中部片区成功化解一起因消防门使用引发的邻里矛盾。从相互投诉到握手言和，社区调解员运用总结提炼的“四个一”调解工作法，不仅解开了两家业主的“心结”，更发掘了社区潜在的“人才智库”，为基层调解工作提供了生动范例。

社区基本情况

金瑞社区属于中部片区，下辖7个小区，包括5个商开小区、2个经济适用房，常住居民9537人，党员531名。社区主要特点是部分经济适用房基础设施老化、破损，部分商开小区开发商破产遗漏问题较多，群众诉求复杂多样。

调解案例分享

近期，金瑞社区相继接到金泰锦府小区两户业主的互相投诉工单，东户投诉西户安装摄像头对其家公共区域，禁止其打开消防门通风；西户投诉东户经常无故打开消防门，破坏消防门。接到工单后，社区工作人员第一时间到达现场了解情况，经初步了解，金泰锦府小区属于一梯一户设计，每层楼的两户业主门口都有自己的电梯，两户门口中间用消防门进行阻隔，彼此形成封闭的空间。

两户业主因消防门问题产生矛盾，双方互不相让，东户业主经常打开消防门，用杂物挡住，甚至破坏消防门，不走自家电梯，绕道走西户家门口的电梯；西户业主因东户业主经常走他们家的电梯，便在家门口加装了摄像头，时刻监视东户业主的动向，并表示现在全家人都处于十分焦虑紧张的状态，害怕东户会对他们家做出伤害行为。

为有效化解矛盾，金瑞社区预将两户业主同时邀约到社区进行调解，因双方矛盾较深，彼此不愿见面调解。为此，社区调整思路，实行“分别入户，各个击破”的策略，并根据双方实际情况，制定不同的调解方案。

2025年10月16日，金瑞社区联合社区民警到西户业主家进行入户调解，在调解过程中，西户业主坚称防火门必须处于关闭状态，严禁东户业主乘坐他们家电梯，安装摄像头只是为了查看西户业主是否有伤害其家人的行为。社区工作人员通过摆清事实、解释法律法规、拉家常等方式，经过近3个小时的耐心沟通，最终西户业主逐渐接受如遇电梯故障或有特殊情况，东户业主可以通过消防门乘坐他家电梯，关于安装摄像头的问题，西户业主承诺自行调整拍摄角度，只涉及自家区域范围。

在与西户业主成功调解的基础上，2025年10月24日，金瑞社区联合兰山区消防大队、街道应急办一起到东户家中进行调解，刚到现场时，东户家中的女主人很不配合，坚称我是业主，打开消防门，走哪部的电梯是我的自由。

消防大队、街道应急办人员从消防专业知识角度解释消防门的作用和相关消防法律法规，社区工作人员运用邻里情、讲道理等方式深入分析问题，经过2个多小时的沟通解释，东户业主最终承诺不再阻挡、破坏消防门，同时表示除特殊情况外不再故意走西户家门口的电梯。

两轮分别入户，不仅成功化解了矛盾，更带来了意外之喜。调解过程中，工作人员了解到东户业主的父亲是国家级协会会员，老先生对社区耐心细致的工作高度认可，主动添加了工作人员微信，成为了社区宝贵的“人才智库”成员。

调解经验总结

热线工单是社区治理的“晴雨表” “温度计”，在一定程度上反映了社区需要关注的重点问题，社区人员用心用情处置，又可以反哺、推动社区治理，得到居民的认可和支持。

在调解工作中，社区不断总结经验，复盘过往，逐渐摸索出成功调解的“四个一”工作法。

一、制定预案，做到“心中有一台帐”。在调解之前，要充分了解事情的全貌，根据矛盾双方的实际情况，提前制定调解方案，包括调解人的性格、职业等基本情况，调解的侧重点和调解技巧等，充分做好调解的方案，能够在调解过程中做到“知己知彼百战不殆”，大大提高调解的成功率。

二、真心公正，做到“心中有一杆秤”。站在群众的立场考虑问题，认真聆听群众的想法和意见，让群众真实感受到我们是真心真意为他们解决问题的，同时要秉承“公平公正”原则，不偏袒任何一方，做到公平公正处理问题，这样调解的结果才能让群众信服。

三、协同配合，做到“心中有一盘棋”。遇到专业性强、涉及多领域问题时，需要根据实际情况，协同公安、城管、消防、法律顾问等专业力量，形成合力，共同解决问题。

四、复盘总结，做到“心中有一面镜”。对于曾经处理过的工单，调解过的案例，要把当时用到的调解方法、调解话术、调解技巧等进行总结提炼，从解决一件事，到总结提炼出处理一类事的经验，遇到类似的问题时，能够“信手拈来”，有效提升工作质效。

下一步，金瑞社区将继续完善“四个一”调解工作法，借鉴街道“同心善治”调解联盟的工作机制，在社区层面建立矛盾调解工作站，在辖区7个小区分别建立矛盾调解工作室，实现“小纠纷在小区化解，大矛盾在社区调解”的工作模式。