为不断推进我镇“12345”市民服务热线工作的制度化、规范化、科学化，切实强化工作责任，化解基层矛盾，提升服务质量，结合我镇实际，特制定本办法。

一、纪实对象

全镇负责承办12345热线工单的各工作区、村，各业务办公室。

二、纪实标准

1、纪实工作坚持实事求是，客观公正，将12345热线无正当理由重复不满意工单纳入负面纪实内容。

2、每一起无正当理由二次不满意工单，对工作区、村、业务办公室负面纪实1分；每一起无正当理由三次不满意工单，对工作区、村、业务办公室负面纪实2分；每一起无正当理由三次以上不满意工单，对工作区、村、业务办公室负面纪实5分，同时列入镇级重点督办，直至问题解决。

三、12345热线办理流程

所有12345市民服务热线工单均由党委书记签批，根据签批意见由承办单位负责及时处理回复，涉及工作区、村、业务办公室的，采取业务办公室和属地相结合的原则共同办理，由业务办公室牵头处理。涉及多个业务办公室的，按照签批顺序，由排在首位的业务办公室负责牵头处理。

（一）初次工单

热线办接收工单后，由党政办送党委书记签批，热线办按签批内容交给承办单位，承办单位按照热线工单办结时限提前一天办结完成，经两委成员签字后交热线办，热线办收集报镇长把关签字后进行回复。

（二）初次不满意工单

对初次不满意工单，党委书记签批后，由分管业务办公室和包工作区的科级干部全力靠上，认真分析原因，采取有效措施，及时办结。在规定时间将承办结果由分管两委成员签字后，报镇长把关签字后进行回复。

（三）两次及以上重复工单

对两次及以上重复工单，党委书记签批后，由分管书记层、业务办公室和包工作区的科级干部全力靠上，认真分析原因，制定有效措施，及时办结。办结情况由分管两委成员、书记层签字，报镇长把关签字后进行回复。

（四）不合规诉求工单

对于承办单位提报的不合规诉求工单，承办单位、两委成员和热线办分管领导共同会商形成报告，报镇长审批后上报。

中共方城镇委

方城镇人民政府

2018年7月8日