兰山区认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，以搭建新平台、推行新思路、实施新举措、构建新机制为载体，把做好信访工作与弘扬新时代沂蒙精神紧密结合，对群众信访诉求实行“一个平台受理办理、一个流程答复反馈、一个机制督查落实”，努力实现让群众“只进一扇门、最多访一次”的目标。今年以来，全区共受理群众各类初访诉求113件次，一次性结服率达到90%。

一、规范化运行，搭建群众诉求受理新平台

一是窗口建设标准化。成立兰山区社会治理综合服务中心，与信访接待大厅联体建设、无缝对接。服务中心建筑面积近2000平方，设置联合接访、集体会商、视频接访、访调对接、法律援助、教育疏导等功能区。其中联合接访区设有12个部门接访窗口，通过集中常驻、轮换进驻、随叫随到三种形式，打造了集中处理信访事项的综合性平台。二是业务办理便民化。建立“首问负责、依法办理、全程跟踪、限时回应”制度，全面推行初信初访“125”工作法，即对群众来访事项，服务中心第一时间登记，建立台账，当天交办给有关镇街或部门，第二天相关责任单位安排专人与信访群众见面，并在5个工作日内拿出初步答复意见，确保群众信访诉求“事事有回音、件件有着落、环环入系统”。三是服务群众亲情化。配备电子显示屏、候访座椅、网上信访自助机等服务设施，摆放明白纸，设置咨询台，为来访群众提供导访服务。在接访大厅设立党员示范岗，所有党员挂牌持证上岗，彻底解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题，树立文明接待窗口的良好形象。

二、法治化引领，推行分类处理新思路

一是坚持有序引导。通过张贴宣传标语、发放宣传手册、播放宣传动画、电子显示屏滚动提示等方式，教育引导群众依法逐级走访、自觉遵守秩序、服从调处结果，营造了规范有序、理性平和的接处访秩序，区服务中心吸附作用明显增强。今年以来，全区进京越级访量同比下降69%。二是坚持对口分流。联合接访大厅设纪委监委、涉法涉诉、投诉仲裁、普通信访和人民调解五个区域，来访群众从咨询登记到投诉受理，都由工作人员全程引导、分流、办理。今年以来，调解窗口接受咨询500余人次，受理调解案件90起，结案74起，结案率达到83%。三是坚持依法处理。强化法律在化解社会矛盾中的权威地位，设立法律援助中心，选派优秀律师进驻。坚持诉访分离，强化政法机关处理涉法涉诉信访问题的主体责任，认真解决好法度之外、情理之中的问题，防止了用信访终结替代司法终结，推动了真息诉真罢访。

三、联动化服务，实施联调联办新举措

一是部门会商联办。对问题相对复杂，或涉及多单位的信访事项，建立联调联办、会商会办机制，由区领导牵头，召集“两代表一委员”、律师、社会知名人士以及责任单位负责人共同会商，形成调处意见。今年以来，共化解334件疑难复杂信访积案，信访存量明显减少。二是媒体双向监督。所有群众来访，均由区电视台全程记录留痕，典型案例在区电视台公开播放。属于职能部门不担当不尽职的，实行倒查问责；属于无理缠访闹访的，给予全程曝光。三是持续跟踪帮扶。区级领导同志每周一深入到联系镇街接访下访、专案督查，实行“矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决、服务联合优化”，一揽子解决群众实际问题，打通了解决信访问题的“最后一公里”。

四、信息化支撑，构建源头防控新机制

一是智慧治理，构建中枢。开发了社会治理一体化智慧平台系统，构建区、镇街、村社区三级平台网络，在区设立指挥中枢，通过指挥中心进行工作部署、指挥调度、工作下派、问题反馈、音视频会议、视频回传等功能，实现精准指挥和精细管理。二是排查采集、分析研判。建立纵向到村社区、横向到部门单位覆盖全区的信访信息网络，全时段开展矛盾纠纷排查。整合信访信息系统、微信群、网络信访信箱、政府网站、智慧民调系统等资源，建立全区信访信息大数据库，统一纳入到指挥中枢平台汇总分析、研判，针对多发、易发领域事项，着手建立长效机制。三是平台指令、部门响应。通过指挥平台，及时向相关单位下达指令，限期办理，实现从发现预警、分析研判到下达指令、高效处置的闭环运行，做到事事有着落、件件留痕迹。（朱祥）